Despre instrumentul numit CRM si experientele mele cu el

• Activitatea căreia i-am dedicat cel mai mult timp pe parcursul întregii mele vieți profesionale, cea de vânzare, a presupus contactul sau folosirea zilnică  – de voie sau nevoie – a mai multor aplicații de tip Customer Relationship Management (CRM).
  Folosesc în mod firesc cuvântul “aplicații”, pentru că am fost suficient de aproape, pentru mai bine de o decadă, de tagma celor care dezvoltă software. Însă indiferent că îl mai numim: soft, soluție software sau program, din perspectiva celui care îl utilizează CRM-ul rămâne un instrument de lucru.
• Adesea CRM-urile m-au “ajutat” în ceea ce făceam pentru că îmi permiteau să devin mai eficient, mai ales când era vorba de rutina zilnică a vânzătorului, care include darea de telefoane si trimiterea de e-mail-uri.
• Alteori s-au dovedit niște adevărate frâne ale productivitătii personale, greu de folosit și cu o logică de utilizare greu de acceptat. (Sper să fiți de acord că a prelua cu  “copy-paste” textul unui e-mail în istoricul unui client înregistrat în CRM, când se poate proceda și altfel cu ajutorul software-ului, nu pare tocmai comod)

Pentru a scurta povestea, atunci când m-am hotărât să caut pentru mine dar și pentru alte firme medii și mici din România un CRM care să-i sprijine mai ales pe cei care fac vânzarea, am ținut cont de toate experiențele de vânzător anterioare; mai ales de cele negative. Și am decis că pentru a merita să fie și promovat, un CRM trebuie să fie definit de următoarele:

• Să fie simplu de utilizat; permițând simplificarea organizării sarcinilor de pe agenda zilnică la maximum, așa cum se întâmplă atunci când sarcinile sunt doar existente/”introduse” și respectiv “rezolvate”
• Să reflecte realitatea procesului de vânzare, așa cum am cunoscut-o. Realitate care presupune că o oportunitate de vânzare nu poate fi doar din ce în ce mai aproape de finalizare, mai “coaptă”, ci că sunt posibili și pași înapoi și reluarea unor demersuri
• Să fie un instrument cât mai vizual, care se folosește de ceea ce pot transmite imaginile, nuanțele de culoare chiar și pune pe un plan secundar introducerea de text. Pentru că s-a dovedit științific că 80% din oameni sunt “vizuali” iar eu fac sigur parte din această categorie.
• Să se adapteze tipului de muncă al oricarui vânzator; să nu presupună în folosire prezența la birou și nici măcar utilizarea unei așa-numite interfețe web; să fie deci accesibil de pe dispozitivele mobile de care tot mai mulți oameni se folosesc (telefoane mobile inteligente sau tablete)
• Să fie disponibil pe bază de abonament, ca un serviciu, fără instalări locale, cumpărări de servere, administrare greoaie și tot ceea ce decurge dintr-o achiziție de software condiționată de existența unei infrastructuri hardware proprii a celui interesat; opțiune care să fie disponibilă măcar ca alternativă la mai cunoscuta achiziție de licențe.

Am găsit sistemul CRM care să respecte criteriile enunțate  mai sus ? Eu consider  că da. De altfel, cred că am găsit chiar mai multe. Iar alegerea unuia sau a altuia pentru a deveni instrument de lucru depinde de profilul fiecărui utilizator în parte:
– Cât de mult e dispus să învețe singur, citind sau urmărind ore întregi webinare pe internet sau cât de mult preferă o experiență tradițională de “implementare”, cu școlarizare adaptată la interlocutor, făcută față în față sau de la distanță, de cineva care cunoaște deja bine CRM-ul respectiv ?
– Cât de mult contează ca experiența folosirii zi de zi a CRM-ului să se desfășoare în limba română sau cât e de dispus să renunțe de la aceasta conditie, acceptând o interfață în limba engleză ?
Sunt doar două condiții care pot influența alegerea. Însă modul cum se face alegerea e…o altă poveste, care nu ar strica să includă scrierea unui document de cerințe funcționale.